CARTA DEI SERVIZI
PREMESSA
Nell’ambito del nuovo Sistema di Istruzione e Formazione, i servizi erogati
dalle Istituzioni Scolastiche devono rispondere a requisiti e standard di
qualità, che l’Istituto Comprensivo Statale IX “V. Cuoco – M. Schipa” mira ad
assicurare nell’intento di garantire la migliore accoglienza alla propria utenza
e l’offerta formativa più adeguata alle esigenze dei propri alunni.
Il documento è stato redatto dal Dirigente Scolastico, sentito il Direttore
dei Servizi Amministrativi sulla base del Piano dell’Offerta Formativa
approvato dal Collegio dei Docenti di questa Istituzione Scolastica nella
seduta del 14 0ttobre 2009– delibera n. 12
In sintesi, si riassumono di seguito gli ambiti d’azione per il
perseguimento della qualità di sistema, obiettivo prioritario ed irrinunciabile
di ogni sistema che opera nella Pubblica Amministrazione:
Qualità dei processi Qualità delle procedure Qualità relazionale
La sinergia delle azioni, codificate, è tesa all’innalzamento della
“Customer Satisfaction”, che si misura attraverso azioni di controllo e
monitoraggio scadenzate, realizzate da ogni singola Istituzione scolastica
nell’ambito della propria autonomia di programmazione e dal M.I.U.R. per la
parte di propria competenza (Verifica del raggiungimento degli standard
nazionali).
Nel quadro sinteticamente descritto si inserisce la “Qualità della Carta dei
Servizi”, che si può configurare come un sistema di tutela della pubblica
utenza e permette il controllo sulla qualità dei servizi erogati.
Gli standard della qualità del servizio devono tener conto del complesso delle
situazioni ordinarie e straordinarie riscontrabili nella pratica quotidiana: si
parte dall’osservazione puntuale delle situazioni statisticamente maggiormente
rilevanti, per individuare i fattori di qualità del servizio e i relativi
indicatori oggettivamente rilevabili e misurabili.
Pertanto, i fattori di qualità sono determinati sulla base di specifici
aspetti: la circolazione dell’informazione l’accoglienza e l’orientamento la
semplificazione delle procedure le relazioni sociali ed umane la valorizzazione
delle risorse umane e professionali l’organizzazione del tempo lo stato delle
strutture
Codice Fattori di Qualità Descrittori e standard
F1 Informazione - Strutture adibite all’affissione
Esposizione degli atti da affiggere per pubblico, utenza e personale Punti
d’informazione
Informazioni relative alle attività poste in essere
Informazioni relative ad attività terminate
Diffusione degli esiti delle azioni di monitoraggio
Tutte le informazioni sono affisse su apposite bacheche
F2 Accoglienza ed orientamento
Decentramento e delega alle figure istituzionalmente preposte Riservatezza e
tutela della dignità della persona
F3 Semplificazione trasparenza e rispetto delle procedure Uniformità nelle
stesse
Autocertificazione
Pubblicizzazione
F4 Relazioni umane e sociali, rispetto dei codici deontologici Formazione
degli operatori del settore Istruzione Implementazione delle risorse interne
Progetti di collaborazione e protocolli d’intesa
Reti di scuole
Monitoraggio della tutela (segnalazioni e reclami) Attività istruttoria per i
disservizi
F5 Tempo: regolarità e puntualità
Tempi di programmazione delle azioni
Tempi di apertura degli sportelli degli Uffici Rispetto
F6 Strutture – Manutenzione Pulizia Strumenti di verifica
Rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza
Verifica del rispetto delle procedure
Valutazione dei reclami e delle osservazioni rispetto ai servizi erogati.
La presente Carta dei Servizi, è conformata in struttura modulare per
consentire maggiore fruibilità delle informazioni utili all’utente per
l’accesso ai servizi offerti.
(.....)
"Carta dei Servizi"